Commercial/Relation client

Comment les points de vente physiques peuvent-ils rester compétitifs face à la concurrence d'Internet ? Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation et les besoins des clients ? La montée du commerce en ligne, le défi de la compétitivité en période d'inflation et la remise en question du prospectus papier bouleversent les business models des enseignes de retail. S'adapter ou disparaître est leur seul choix. Ce livre offre aux commerces locaux les meilleures pratiques issues de la grande distribution  pour :répondre à la demande d'une clientèle toujours plus connectée ;collaborer avec les marques locales et renforcer le lien humain en répondant auxattentes des consommateurs ;optimiser leur utilisation du digital et des réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients.Étayé par de multiples  interviews d'experts et cas d'entreprises, cet ouvrage vous donne les clés pour fidéliser les clients et devenir un acteur local, digital et vertueux.

Comment font les meilleurs vendeurs pour vendre plus que les autres ? Quelles techniques appliquent-ils réellement en situation de vente ? Qui sont-ils ? Michaël Aguilar s'appuie sur l'expérience et la pratique mises en oeuvre par des vendeurs confirmés et reconnus pour être les meilleurs de France.  Il livre une démarche simple et efficace qui aborde toutes les étapes de la vente  :la prospection puis la prise de rendez-vous jusqu'à la conclusion de la vente ;la découverte du prospect, l'argumentation ou la défense de ses prix ;sans oublier le point le plus déterminant dans la réussite commerciale :  les qualités mentales des vendeurs d'élite.La 7e  édition du best-seller de la vente, entièrement revue et corrigée, fournit des « secrets et ficelles » inédits à tous les vendeurs, débutants ou expérimentés, pour leur permettre de devenir vendeurs d'élite.

Savoir optimiser ses achats, maîtriser son stock et ses frais de personnel, baisser son taux de démarque ainsi que son taux de rupture, etc. Autant de problématiques auxquelles un manager de la distribution doit faire face. Comment y arriver ? Philippe Rovira, ancien cadre de la grande distribution et consultant-formateur, vous livre ses conseils et techniques pour gérer efficacement votre rayon et votre surface de vente. Vous découvrirez dans cet ouvrage :les différents outils et techniques pour maîtriser les lignes de charge de votre compte d'exploitation ;comment adapter sa posture managériale à son environnement ;comment transformer votre merchandising en un levier de performance économique et de différenciation concurrentielle ;comment développer une expérience d'achat optimale dans votre magasin. Que vous soyez manager, chef de rayon, ou responsable de magasin, ce livre est un véritable outil de coaching pour vous perfectionner dans la gestion et l'optimisation de votre centre de profit.

«  Soyons clairs. À ce niveau de prix, nous ne pourrons pas faire affaire. Je vous laisse la possibilité de revoir votre position... si toutefois vous souhaitez poursuivre cette discussion.  »Que répondez-vous  ? Que vous soyez vendeur ou acheteur, ce livre vivant et concret vous apporte des méthodes directement applicables pour  :préparer une négociation avec stratégie  ;maîtriser les tactiques du face-à-face  ;conclure des accords profitables et durables.Véritable référence, ce best-seller traduit et diffusé dans de nombreux pays s'adresse aux dirigeants d'entreprise, aux professionnels de la négociation et aux étudiants. La négociation est un jeu passionnant  ! Dans cette 7 édition, enrichie des recherches les plus récentes, découvrez-en toutes les règles et prenez l'avantage.

Le retail évolue vite, mais une constante demeure : la réussite d'un point de vente repose d'abord sur ses équipes. Or, fidéliser, motiver et faire grandir les collaborateurs reste un défi quotidien pour les managers de terrain, confrontés à un turnover persistant et à des attentes de plus en plus exigeantes.   Fort de 20 ans de management sur le terrain et de 10 ans d'accompagnement auprès de cadres du retail, Philippe Rovira livre ici  un guide concret, nourri de situations vécues. De la gestion du quotidien à celle du changement, en passant par le management intergénérationnel et la résolution de conflits, cet ouvrage  propose  des repères clairs, des cas pratiques et des solutions immédiatement actionnables.   Accessible et structuré, ce livre s'adresse à tous les managers du secteur,  débutants ou confirmés, qui souhaitent renforcer leur posture, motiver durablement leurs équipes et améliorer la performance de leur unité.  Un outil essentiel pour faire du management une vraie valeur ajoutée sur le terrain.   Après 20 ans d'expérience en tant que cadre dirigeant dans la grande distribution,Philippe Rovira est devenu enseignant en management et en gestion commerciale dans différentes business schools.  En 2016, il fonde un organisme de formation spécialisé dans la grande distribution.  Il anime alors des formations managériales ainsi que des formations de gestion  commerciale et coache des cadres dirigeants du secteur.

« Vous êtes trop cher », « Cela ne m'intéresse pas », « Je vais réfléchir », « Laissez-moi tranquille, j'ai horreur d'être démarché par téléphone », « Votre société est trop jeune »... Autant d'objections qui peuvent faire capoter une vente. Comment y répondre ? Michaël Aguilar vous livre tous ses conseils et techniques pour vaincre efficacement les réfutations et conclure une vente avec succès. Vous découvrirez dans cet ouvrage : o les différentes familles d'objections et les règles de la réfutation (conseils, pièges à éviter, comportements à adopter, bases du langage non verbal) ; o comment adapter votre technique de réfutation au profil psychologique de votre client ; o comment surmonter les 64 objections classiques et vaincre les 11 objections de prix. Cette 5e édition, entièrement revue et enrichie de nouvelles objections, offre des conseils opérationnels et des exemples concrets pour maîtriser l'art de la réfutation. Que vous soyez commercial, négociateur, ingénieur d'affaires, chef d'entreprise ou consultant, cet ouvrage est un véritable outil de coaching pour vous perfectionner dans la négociation et la vente.

Que faites-vous d'un client heureux  ? Comment pouvez-vous mieux conquérir et fidéliser votre marché  ? Comment allez-vous réduire votre taux d'effort et votre coût d'acquisition client  ?   Derrière chaque question, vous découvrirez dans ce livre une autre manière pour réfléchir et agir, de nouveaux objectifs, une nouvelle mesure de la performance à l'image du Business Networking Score©  (BNS©).  Vous êtes assis sur un véritable trésor... inconnu et inexploité  : votre réseau.  Pour cette "chasse au trésor", fermez les yeux, plongez dans votre enfance, redevenez l'aventurier que vous étiez. C'est ce que vous allez vivre.  Alors, allez-y, repositionnez l'humain au centre et faites de l'or avec votre écosystème  !   Grâce à sa méthode  AYNI-SIM©, l'auteur bouscule les codes habituels du développement d'affaires. Il vous embarque dans une approche «  philonomiste  » qui génère sens et plaisir, confort et reconnaissance. À la clé  : une forte création de valeur en termes de  croissance, de  management  et de  leadership, avec des conséquences heureuses pour votre vie personnelle.   Réinventez votre stratégie de la relation et de la confiance client  ! Explorez toutes les richesses qu'offre le networking !

Les différentes formes du commerce organisé indépendant et associé ne cessent d'évoluer. Très opérationnel, cet ouvrage en dresse un panorama complet et, à l'aide de nombreux exemples, cas, conseils pratiques et grilles d'évaluation, donne toutes les clés nécessaires pour comprendre et maîtriser ces mutations : o Comment répondre aux besoins des têtes de réseau, entreprises et investisseurs souhaitant structurer et développer un réseau ? o Comment recruter et convaincre les bons candidats puis optimiser leur croissance ? o Comment répondre aux besoins des candidats à la franchise ou à d'autres formes d'affiliation, désireux de réussir leur intégration ? o Comment réenchanter une clientèle toujours plus versatile ? o Comment s'inscrire dans la logique du commerce 4.0 et de la digitalisation globale ? La 5e édition de cet ouvrage de référence, qui comprend les dernières jurisprudences et les nouveaux enjeux, s'adresse : aux créateurs de réseaux, enseignes structurées, candidats à l'affiliation, investisseurs, avocats, experts-comptables et étudiants.

Comment emporter la décision du client ? Comment surmonter l'objection de conclusion la plus difficile : «je vais réfléchir» ? Comment développer le mental des vendeurs d'élite au moment de la conclusion ? Si bon nombre de vendeurs savent parfaitement découvrir les besoins du client, argumenter ou encore négocier leur offre, ils ne savent pas toujours comment conclure la vente et ce, malgré leurs réelles qualités commerciales. Connaître les règles à respecter, les pièges à éviter et les ficelles à déployer, c'est s'assurer la conclusion de la vente. Ce livre présente :les « facilitateurs de conclusion », ces techniques à introduire pendant l'entretien de vente pour maximiser vos chances de conclure avec succès ;les 8 techniques de conclusion les plus efficaces et comment choisir la plus adaptée au profil du client ;comment rebondir après un échec.Très concret et fourmillant d'exemples, cette 2e édition, entièrement revue et mise à jour, vous révèle tout ce qu'il faut savoir pour vendre plus et faire signer davantage de clients !          

Vous cherchez à développer votre pouvoir d'influence dans les négociations pour réussir à obtenir un accord avec un quelqu'un qui vous dit non ? Découvrez la méthode CELIA  : Connecter, Écouter, Libérer la confiance, Influencer et Accompagner vers l'accord.Pourquoi argumenter est une erreur stérile qui mène à des guerres de position ?Comment reconnaître vos propres biais cognitifs pour apprendre à les contourner ?Comment vous entraîner pour surmonter les obstacles situationnels, réactionnels, mais surtout émotionnels  ?Quels outils pratiques utiliser pour déjouer menaces, manipulation, colère, bluff ou ultimatum... ?Enrichie des derniers travaux de recherche sur la psychologie de la négociation et forte d'une méthodologie éprouvée et de nombreux exemples, cette 3e édition entièrement revue vous donne toutes les clés pour vous préparer à la plus importante de vos négociations... la prochaine !

Ceci est une affirmation : aucun livre de vente ne vous rapportera plus d'argent  que celui que vous tenez entre vos mains. Prétentieux ? Nous l'assumons  pleinement. Mais finalement non, ne nous faites pas confiance... Après tout, nous sommes des  spécialistes de la persuasion et vous pourriez avoir des raisons de douter. Ne vous  fiez donc pas à notre expérience, à nos références ni à la réputation de notre  maison d'édition. Achetez tout simplement ce livre, mettez en pratique les  secrets qu'il contient et constatez par vous-même le résultat : vous vendez  plus, plus vite, plus cher et plus souvent ! Pardonnez-nous, car depuis le début de votre lecture, vous avez été « victime » de  deux accélérateurs de vente : « l'effet bande-annonce » et « l'incitation à la  méfiance ». Avouez que cela fonctionne plutôt bien, puisqu'à ce stade de votre lecture, vous avez probablement envie de continuer... Découvrez dans cette 4e édition, de nouveaux accélérateurs pour vendre  toujours plus, plus vite, plus cher et plus souvent.

Ce qui fait la différence dans la relation commerciale, c'est VOUS ! Alors, comment (ré)agir lorsque votre client vous ressemble si peu ? Quelles clefs permettent de réussir une négociation et de s'ajuster à son interlocuteur dans les différentes étapes de la vente ?  À la croisée des neurosciences, des postures comportementales et des techniques de vente, ce livre, véritable outil de progression personnelle, vous donne les méthodes et outils pour : - comprendre et valoriser votre propre style de vendeur ; - décoder vos interlocuteurs et créer un relationnel hors pair ; - renforcer les 7 étapes de la vente par une technique et une dynamique adaptées. Que vous soyez commercial en B to B ou B to C, conseiller, vendeur grands comptes, marketer ou manager de forces de vente, ce livre vous apporte une base méthodologique solide et une bonne dose d'oxygène pour prendre du plaisir dans votre métier. Les + de ce livre : * Votre test de personnalité pour découvrir votre signature comportementale * Un blog pour approfondir vos connaissances * Des vidéos et des entraînements en ligne * Un cahier couleur

La conquête des grands comptes est un enjeu essentiel pour la réussite de nombreuses entreprises. Il s'agit de construire une relation avec des clients stratégiques (ou en voie de le devenir), visant à développer un lien privilégié durable, dont les bénéfices,  pour les deux parties prenantes, vont au-delà des relations commerciales habituelles. Choisir ses clients grands comptes, définir une stratégie d'approche pertinente, tisser sa toile et pratiquer un lobbying judicieux, donner envie de travailler avec soi sans se montrer dépendant, négocier des accords profitables avec les acheteurs: autant de sujets clés pour le key account manager. Proposant de nombreux exemples et études de cas, ce livre se veut un guide concret pour tous les managers et dirigeants qui cherchent des outils et méthodes en vue d'accroître leur performance.

Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client  ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités  ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes  ? Comment lui écrire  ? Comment l'enchanter  ?   Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de  :comprendre et valoriser son style de communication  ;décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair  ;satisfaire tous les types de personnalités  ;enchanter et renforcer la satisfaction client.  Les +  :Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale.Une méthode accessible et simple à pratiquer.Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.

Dans toute entreprise, la fonction commerciale est stratégique. Les forces de vente doivent donc être efficaces et ce, grâce à une stratégie performante. La vente de solutions, ou solution selling, est une démarche qui s'appuie sur les besoins et enjeux du client afin de lui proposer une solution et non plus seulement un produit. Car ce qui fait la différence aujourd'hui, ce n'est pas ce que l'entreprise vend mais la manière dont elle le vend. En s'appuyant sur des méthodes qui ont fait leurs preuves (solution selling, spin selling, value selling) et des cas réels d'entreprise, cet ouvrage propose des outils concrets pour mettre en oeuvre une démarche de vente de solutions.

Pour être motivé et impliqué le commercial doit être valorisé pour ses talents mais aussi trouver un sens à son action autour de projets d'équipe. La dimension humaine est au centre du métier de manager commercial, la qualité relationnelle du manager de proximité avec son équipe détermine largement l'efficacité commerciale de l'entreprise. Si les nouveaux outils qui ont envahi l'environnement des commerciaux leur permettent d'être plus autonomes : internet, mails, téléphone, CRM, plan d'actions...il n'en demeure pas moins que le besoin de reconnaissance n'a jamais été aussi fort qu'aujourd'hui. L'équipe commerciale a besoin d'un manager qui lui apporte l'état d'esprit, la motivation et l'organisation nécessaire pour atteindre ses objectifs, c'est tout le sens de cet ouvrage.

S'appuyant sur les apports de la Process Com en matière de connaissance de la personnalité, cet ouvrage propose une méthode, des techniques et des outils pour optimiser les étapes de la négociation: le contexte, la préparation tactique et mentale, la conduite de la négociation, la prise en compte de la personnalité de l'acheteur. Entièrement revue et encore plus pratique, cette 2e édition s'enrichit de techniques de créativité et d'un nouveau chapitre sur la gestion des négociations tendus ou bloquées.

Pourquoi les vendeurs ont-ils tout intérêt à s'adapter et à utiliser les réseaux sociaux pour mieux vendre ? Parce que les acheteurs ont changé, parce que le Social Selling est efficace. o Est-ce le moment de se lancer dans le Social Selling ? o Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils devenus un atout majeur de la relation commerciale ? o Quels réseaux choisir : Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ? o Comment faire pour que ça marche ? Qu'est-ce que ça rapporte ? Cette 2e édition, enrichie de témoignages et de nouvelles méthodes comme l'utilisation d'Instagram et de l'inbound marketing, est un vrai guide pratique. Elle propose un autodiagnostic, des exemples concrets et toutes les stratégies pour réussir son développement commercial via les réseaux sociaux.

Depuis son apparition en 1994, le e-commerce voit ses chiffres augmenter continuellement. Le e-commerce français est aujourd'hui dans le top 5 mondial et représente 72 milliards d'euros de CA par an - en croissance à deux chiffres - répondant aux besoins de près de 40 millions de Français pour un panier moyen de 2000 euros par an. Le m-commerce (sur mobile) correspond pour l'instant à 20% des achats, mais est en forte augmentation. Le e-commerce et le m-commerce changent radicalement la façon dont les entreprises interagissent et vendent. Dans tous les secteurs, nos réflexes de consommateurs face à l'achat sur Internet et sur mobile ont changé et bientôt, nos mobiles s'ajusteront à la luminosité ambiante, à nos émotions (captées d'après la température et l'humidité de nos mains), aux magasins à proximité pour être au plus près de nos besoins et vendre de manière aussi efficace qu'indolore. Comment s'emparer de cette tendance mondiale ? Ce livre offre un cadre théorique concentré et une feuille de route structurée permettant d'étudier, de planifier et de mettre en oeuvre des stratégies de technologie mobile pour tous les types d'organisations. Des études de cas réels et de nombreux conseils provenant des dernières découvertes permettent de maximiser l'impact des technologies mobiles, et d'intégrer le e-commerce dans une puissante stratégie commerciale multi-canal.  

o Comment fidéliser ses clients en B to B ? o Faut-il fidéliser tous ses clients ? Si oui, à quel prix ? Comment faire pour satisfaire des interlocuteurs aux attentes différentes, parfois contradictoires ? o Comment installer la confiance dans la durée ? o Comment se préserver du risque de perdre un client ? o Comment s'assurer de l'adhésion et de l'implication de chacun dans l'entreprise ? Suivez pas à pas une démarche opérationnelle de conception, de mise en place et de management d'une stratégie de fidélisation. Cet ouvrage, illustré de cas réels et immédiatement applicable en entreprise, donne les clés pour mettre en place et développer de solides leviers de fidélisation.

Lorsque le client s'adresse au vendeur, il a déjà parcouru Internet à la recherche du meilleur produit au meilleur prix. Il a une idée précise de ce qu'il veut. S'entame alors la phase de négociation où le vendeur devra conduire son client à l'achat. Mais comment faire alors que le pouvoir semble aujourd'hui entre les mains du client? Il s'agit de faire preuve d'influence en reprenant confiance en soi, en rééquilibrant le rapport de force, en détectant les enjeux du client et en faisant preuve d'empathie. Cet ouvrage propose tous les outils pour permettre au vendeur de reprendre le pouvoir dans le processus d'achat, apporter sa valeur ajoutée et créer une expérience qui fera la différence.

Les entreprises vivent aujourd'hui dans une atmosphère volatile, incertaine et complexe. Pour les forces commerciales, cela se traduit par de grandes difficultés. Ainsi, beaucoup d'entreprises doivent opérer une transformation commerciale pour se démarquer dans leur façon de vendre. Pour y arriver, cet ouvrage propose une nouvelle démarche, la vente différenciée, et répond aux questions suivantes : o Quelles formes doivent prendre les stratégies de vente pour s'adapter à ce nouveau monde ? o Comment aller chercher de la croissance sans faire chuter la marge ? o Comment se différencier dans un marché saturé ? o Comment segmenter son portefeuille clients pour mieux innover ? o De quelles compétences commerciales a-t-on besoin pour les années futures ? o Comment ancrer le changement dans la durée ? À partir de cas d'entreprises réels, de nombreux exemples, d'études et d'avis d'experts, cet ouvrage apporte un éclairage nouveau sur le processus de vente.

Comment favoriser des interactions constructives pour mener ses actions commerciales et pérenniser la relation avec ses clients ?  Pour y arriver, ce livre propose de répondre aux questions suivantes : o Comment mieux se connaître pour mieux communiquer ? o Comment adopter une écoute active ? o Comment comprendre les besoins et les attentes des clients ? o Comment développer son assertivité ? o Comment structurer l'argumentation ? o Comment mener un entretien ? o Comment traiter efficacement les objections ? o Comment réseauter et opter pour la stratégie des alliés ? Destiné aux vendeurs mais aussi à tout salarié en charge d'actions commerciales, cet ouvrage a pour objectif de donner des méthodes et outils pratiques, illustrés et concrets pour améliorer sa posture de vente.

Ce best-seller de la vente recense les techniques efficaces et gagnantes pour faire face à tous les clients (particuliers et professionnels). Synthétique et pédagogique, ce livre est la référence incontestée dans le domaine de la vente efficace.Cette 6e édition, entièrement revue et allégée pour être encore plus opérationnelle, met l'accent sur les comportements du vendeur qui lui permettront de faire la différence.