Satisfaction client : créer le "zéro frustration" Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations. Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme. Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs : Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client Mettre en place les essentiels Établir les rituels Utiliser les soft skills Avoir l'état d'esprit Savoir répondre à la dialectique du client Maîtriser les prérequis

Les Barbares ont une drôle de réputation. Les penseurs de la Renaissance leur imputent le naufrage de la seule véritable civilisation : Rome. Les historiens du XIXe siècle leur octroient volontiers l'origine des nations européennes : les Angles n'ont-ils pas donné leur nom à l'Angleterre, les Francs à la France ? Si les chercheurs actuels ont bien abandonné ces présupposés, leur travail historique reste délicat : les populations vivant au nord du Rhin et du Danube ne maîtrisaient pas l'écrit pendant toute l'Antiquité et l'apport considérable de l'archéologie ne compense qu'en partie cette quasi-absence de textes. Une chose est sûre aujourd'hui : le modèle explicatif des « grandes migrations » n'est pas le bon. Il ne permet notamment pas d'appréhender le processus qui a abouti à la création de nouvelles identités ethniques métissées autour desquelles se sont forgés, lentement, de nouveaux peuples.