Le service public connaît une mutation dont l'usager est l'enjeu. En effet, depuis plusieurs années, on assiste à deux mouvements importants : des transformations dans la gestion, esquissant un passage d'une logique de production d'infrastructures à une logique de prestation de services ; des tentatives de dérégulation, ou de privatisation, qui s'efforcent de faire de l'usager un acteur économique sur le marché. Ainsi, cet ouvrage montre comment l'usager est devenu le point de mire des réformes du service public qui se succèdent depuis 1985, en étudiant l'histoire de la notion d'usager, les réformes de la gestion du service public et l'histoire de la relation usager/citoyen.

Les services publics ont connu de profondes évolutions liées aux mutations technologiques, socio-économiques et à l'intégration européenne. Les bilans mitigés des modèles explorés - privatisation au Royaume-Uni ou concurrence en France - ont ouvert la voie à d'autres alternatives novatrices. Deux auteurs spécialistes dressent un bilan de ces évolutions, analysent les nouveaux enjeux et esquissent les perspectives d'avenir du service public en France, en s'appuyant sur des comparaisons internationales.